Cancelamento de Evento: O Que Fazer com o Sinal e Como Lidar com o Reembolso

Todo profissional de eventos vai passar por isso: o cliente manda a mensagem dizendo que o evento foi cancelado. Pode ser separação, problema de saúde, mudança de cidade, corte de orçamento na empresa. A conversa que vem depois é uma das mais delicadas da profissão, e ela fica muito mais fácil quando as regras foram combinadas antes.

Este artigo traz práticas comuns do mercado. Ele não substitui a orientação de um advogado, que pode adaptar a sua política à lei vigente, inclusive ao Código de Defesa do Consumidor.

A regra de cancelamento nasce no contrato

O momento de definir o que acontece em caso de cancelamento é antes do evento ser fechado, não depois de ele ser cancelado. O contrato deve dizer:

• o que acontece com o sinal se o cliente cancelar;
• se há multa e como ela é calculada;
• se a regra muda conforme a antecedência do cancelamento;
• se o cliente pode remarcar em vez de cancelar, e em que condições.

Veja os outros itens em o que não pode faltar no contrato.

Por que o sinal existe

Quando você reserva uma data, recusa outros clientes para ela. Se o evento é cancelado perto da data, dificilmente você consegue outro cliente a tempo. O sinal existe justamente para compensar esse risco. Muitos profissionais usam faixas por antecedência: quanto mais perto do evento, menor a parte devolvida. O importante é que a regra seja razoável, esteja escrita e o cliente tenha concordado com ela.

Remarcar pode ser melhor para os dois

Antes de falar em reembolso, pergunte se existe a possibilidade de remarcar. Para o cliente, é a chance de não perder o que já pagou. Para você, é manter o cliente e o valor. Se a nova data estiver livre, ótimo. Se não estiver, a conversa volta para o cancelamento.

Como conduzir a conversa

• Comece com empatia. Na maioria das vezes, o cliente está passando por algo difícil.
• Relembre o combinado com calma, citando o contrato, sem tom de ameaça.
• Apresente os números: quanto foi pago, quanto fica retido conforme o contrato, quanto será devolvido e em que prazo.
• Registre tudo por escrito, mesmo que a conversa tenha sido por telefone.

Registre o cancelamento e o reembolso

Depois de resolvido, o evento precisa sair da agenda como cancelado, não apagado. Você precisa saber quanto do sinal ficou com você, quanto foi devolvido e quando. Isso importa para as suas contas do mês e para o caso de o cliente voltar a falar no assunto meses depois.

A data liberada pode ser vendida

Assim que o cancelamento estiver confirmado, a data volta a estar disponível. Avise quem pediu orçamento para aquele dia e não fechou porque estava ocupado.

Fontes oficiais

Estes são os pontos da lei que mais pesam nessa conversa. Leia antes de escrever a sua política e, se puder, mostre a um advogado:

• Código Civil, arts. 417 a 420: tratam das arras, nome jurídico do sinal, e do que acontece com ele quando o contrato não é cumprido ou quando uma das partes desiste.
• Código Civil, art. 413: o juiz deve reduzir a multa quando ela for manifestamente excessiva ou quando parte da obrigação já tiver sido cumprida.
• Código de Defesa do Consumidor, art. 51: são nulas as cláusulas que colocam o consumidor em desvantagem exagerada. Costuma valer quando o cliente contrata o evento para si, como um casamento ou um aniversário.

Cancelamento registrado no app

Na agentto, cancelar um evento é um status, não uma exclusão. O evento continua no histórico e você registra o reembolso devolvido ao cliente, para saber exatamente quanto ficou e quanto voltou. No plano Pro, o contrato com a sua regra de cancelamento sai do seu modelo em Word e vai para assinatura digital. Crie sua conta grátis.